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Elle est très importante.

Les courriers

Pour éviter de vous faire avoir

Les satisfactions

Le téléphone


Les courriers

Le nombre de courriers reçus varie selon le mode de diffusion choisi.

Avec une diffusion shareware, il est difficile de faire des statistiques ne connaissant pas le nombre d'exemplaires distribués.

Avec une diffusion commerciale, comptez environ 2 courriers pour 100 ventes (demandes de renseignements, questions diverses...). La proportion globale de problèmes graves doit être assez faible (< à 1 %). Ils surviennent surtout à l'installation et/ou à la première utilisation et sont pratiquement toujours causés par l'utilisateur.

A signaler, qu'un cas sur deux peut être résolu par le bon sens et par la lecture des fichiers d'aide ou de la documentation.

Il est important de faire des statistiques sur les problèmes et de questionner les utilisateurs sur les erreurs faites. Un pourcentage en hausse et important sur une courte période est révélateur d'un problème grave à résoudre rapidement.


Pour éviter de vous faire avoir

Il y a des petits malins qui vont vous écrire, en prétendant que votre logiciel ne fonctionne pas, dans l'unique but de se faire offrir une disquette. Ils ne l'ont bien sûr jamais achetée. Un timbre coûte moins cher qu'une disquette !

Il y a ceux qui vous écrivent pour vous demander comment vous avez fait pour programmer telle ou telle routine et vous en demande un petit listing. Vous faites comme vous voulez, mais ne vous attendez pas à beaucoup de remerciements.

Sachez que si, après une réclamation à laquelle vous avez répondu, vous ne recevez pas de réponse, c'est que le problème est résolu. L'on prend plus facilement la plume pour demander que pour remercier.


Les satisfactions

Quand l'on vous écrit pour vous remercier de votre mise à jour ou du service rendu et que l'on vous félicite pour la qualité de votre logiciel.

Quand, dans le cadre de shareware vous recevez des chèques régulièrement.

Quand l'on vous contacte pour diffuser votre logiciel.

Quand des articles paraissent sur vos travaux.


Le téléphone

La maintenance téléphonique apporte une souplesse qui est impossible avec le courrier. Les deux interlocuteurs peuvent converser en ayant chacun leur ordinateur. Vous pouvez ainsi guider l'utilisateur et suivre sur votre propre écran ce qui se passe.

Un jour, en questionnant un utilisateur par téléphone sur un problème (le logiciel se bloquait à un certain niveau) je me suis rendu compte du décalage logique qu'il existe parfois entre certaines personnes. Le programme demande à l'utilisateur d'entrer une date de naissance. Au niveau de la saisie, la partie du jour, celle du mois et de l'année sont clairement séparées. Le programme bloquait au niveau de l'année. En fait, dans le logiciel il est implicite que l'année doit être saisie avec 4 chiffres les périodes pouvant aller de 1901 à 2020. C'était logique pour moi, mais pas pour mon utilisateur qui faisait la saisie sur 2 chiffres. J'ai donc décidé, à la suite de cet incident de modifier mon logiciel en conséquence.

Répondez toujours à une demande de renseignement par téléphone. J'ai un répondeur et je rappelle les personnes qui me le demandent. C'est presque toujours une vente d'assurée.


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